32691 / 41560: Dienstleistungskonzeptionen und Dienstleistungsmanagement

Ich beschreibe hier beide Kurse, da sie meiner Meinung nach sehr große Synergien aufweisen. Jedem, dessen Prüfungsordnung das Belegen beider Kurse erlaubt empfehle ich auch die gleichzeitige Buchung der Kurse im selben Semester.

Kursbeschreibung

Beide Kurse behandeln beide sehr ähnliche Thematiken, jedoch immer in unterschiedlicher Tiefe. Während Konzeptionen z. B. nicht so stark auf Personalmanagement eingeht, hat man bei Management zu dem Thema ein paar mehr Seiten. Gleiches gilt für das ServiceBlueprint aus Management, welches dort nur unzureichend behandelt wird, aber bei Konzeptionen dann richtig zur Geltung kommt.

Alles in allem dreht es sich darum eine Dienstleistung korrekt zu konzipieren und zu managen. Das geht los von den Grundlagen für Marktprozesstheorie und endet mit Kapazitätsmanagement, Netzplantechnik und Personalmanagement.

Kern der Kurse ist das ServiceBlueprint, mit dem es gelingt Dienstleistungen zu strukturieren und akademisch greifbar zu machen. Die einzelnen Komponenten des Blueprinting werden aufgegriffen und im Detail inkl. aller betroffenen Fachbereiche besprochen.

Prüfung

Noch kein Ergebnis. Aber insgesamt faire Prüfung, wenn auch zwei Stunden nicht ausgereicht haben bei Konzeptionen. Bei diesem war der MC-Teil größer, der Textteil kleiner. Bei Management waren im MC-Teil 15 Punkte zu holen und 85 im Textteil.

Lernen von Altklausuren reicht nicht. Das sage ich schon einmal vorab. In keiner der Vorklausuren wiederholten sich Fragen des Textteils oder der MC-Aufgaben. Es waren stets neue Fragen oder neue Formulierungen.

Die Durchfallquote liegt bei etwa 20%17%. Aber das waren wahrscheinlich die "Ich schau mal"-Studenten, von denen auch bei meiner Klausur welche dabei waren. Die kamen, sahen und ... gingen nach 15 Minuten wieder aus dem Hörsaal.

Ich habe meine Eindrücke zur Klausur und Klausurstatistik bereits in diesem Beitrag veröffentlicht. Allen in allem unterschieden sich meine Ergebnisse in beiden Kursen trotz ähnlicher Themen um satte 2 Noten (Konzeptionen deutlich schlechter als Management). Das hätte ich nicht erwartet. Aber das folgt dem Bild, das ich bei den Einsendeaufgaben hatte: Management wird mehr nach "Ja, funktioniert so auch!" bewertet, während man bei Konzeptionen mit "Zu weit weg von Musterlösung!" schon den ein oder anderen Punkt (oder wie bei mir alle Punkte einer Aufgabe) einbüßen kann.

An dieser Stelle noch einmal die Statistiken aus dem Blogbeitrag.

 

 

 

Literaturempfehlung und Lernmethode

Wie bereits erwähnt bin ich ein sehr ineffizienter Lerner. Hier habe ich die gleiche Methode angewandt, wie bei allen anderen textlastigen Kursen.

  1. Zusammenfassung des Skripts,
  2. Bearbeitung der Einsendeaufgaben anhand der Zusammenfassungen,
  3. Übertragen der Zusammenfassungen in Anki-Lernkarten,
  4. Lernen der Altklausuren und übertragen der Fragen, die ich noch nicht in den Anki-Lernkarten hatte nach Anki,
  5. Lernen der Anki-Lernkarten,
  6. Anfertigen einer Gesamt-Mindmap für einen Komplettüberblick des Kurses,
  7. Übertragen der Mindmap auf ~2-3 Seiten Kursgliederung + Stichworte (sieht am Ende aus wie das Inhaltsverzeichnis des Kurses).

Anki-Lernkarten sollten ca. 2 Wochen vor der Klausur finalisiert sein, so dass Ihr in eurer Freizeit auf dem Handy die Lernkarten bearbeiten könnt. Bei Punkt 7 solltet Ihr dann zu jedem Punkt in der Gliederung durch die gefestigte Assoziation einen Wasserfall an Methoden, Techniken und Informationen raushauen können. Da diese Stichworte auch in der Klausur vorkommen, sollte euch das helfen.

Was die Literatur angeht: Eigentlich ist keine notwendig. Gelesen habe ich jedoch vorher zufällig "Langsames denken, schnelles denken" (was wirklich gut ist!) und "Risikomanagement". War eine nette Ergänzung. "Informationsasymmetrie" wurde in einem Seminar zum Thema Prinzipal-Agent empfohlen. Hier habe ich leider keine Informationen aus erster Hand, ob das Buch auch wirklich gut ist.

Meine Lernkarten findet Ihr hier (wobei ich dringend empfehle euch eigene zu erstellen):

Kursfazit

Ohne das Ergebnis der Prüfung zu kennen Nachdem ich das Ergebnis der Prüfung kenne, kann ich sagen, dass Konzeptionen und Management zwei der spannendsten Kurse in meinem Studium waren. Man merkt dem Autor bzw. der Autorin an, dass sie sich wirklich für das Thema begeistert und es dem Leser auch nahbringen möchte. Das sieht man an den Selbsttestaufgaben und den Einsendearbeiten.

Bei den Einsendearbeiten (siehe Prüfungsabschnitt) für Dienstleistungsmanagement hatte ich persönlich Probleme bei der Beantwortung der Frage, nach was eigentlich gefragt wurde. Die Korrektur fiel hier ähnlich lapidar mit "Zu weit weg von der Musterlösung!" aus, selbst wenn meine Lösung durchaus als Beantwortung der Fragestellung durchgehen könnte. Aber offensichtlich wurde die Frage von mir nicht so interpretiert, wie sie gestellt war.

Ich würde daher empfehlen, sich die alten Einsendeaufgaben anzuschauen und sich an die Fragestellung zu gewöhnen. Ansonsten bekommen beide Kurse uneingeschränkt das subjektive Prädikat "empfehlenswert" von mir, auch wenn ich mit der Klausur nicht so zufrieden bin.

Buchempfehlung

Beitrag kommentieren